Представляемся, уточняем ФИО:
Если ответил автоответчик - оператор может вручную выбрать статус 12
S1. Здравствуйте! Я представляю Службу Поддержки Портала ГосУслуг. Могу я поговорить с [ФИО]? (фраза 1)
1. Да è перейти к Q1
2. Нет è перейти к S2 3. Это мой несовершеннолетний ребенок Q6
S2. Подскажите, пожалуйста, как можно связаться с [ФИО]? Дело в том, что его данные были указаны при регистрации на Портале ГосУслуг. (фраза 2)
ЕСЛИ ОТВЕТИВШИЙ ПО ТЕЛЕФОНУ ДАЕТ КООРДИНАТЫ РЕСПОНДЕНТА – ЗАПИСЫВАЕМ В МАСКУ И ПЕРЕЗВАНИВАЕМ ПО НОВОМУ НОМЕРУ
НОВЫЙ НОМЕР _______________
ЕСЛИ НЕТ – ЗАКОНЧИТЬ ИНТЕРВЬЮ.
● Если абонент не предоставил никакой информации, сообщает, что звонок ошибочный, оператор говорит:
«Извините за беспокойство! Всего Вам доброго!» (фраза 5) статус1
● Если абонент сообщает другой номер телефона или дату и время для перезвона, то оператор говорит:
«Спасибо за предоставленную информацию! Всего Вам доброго!» (фраза 4) статус2
ОСНОВНОЕ ИНТЕРВЬЮ:
Q1. [имя-отчество], [дата регистрации] Вы регистрировались на Портале Госуслуг. Сейчас Ваша учетная запись не подтвержденная, поэтому у вас нет доступа к некоторым госуслугам. Чтобы получить полный доступ к услугам Портала, необходимо ее подтвердить. Хотели бы Вы это сделать? (фраза 3)
Дополнить вставкой текста в маске с ответом на вопрос: что дает подтвержденная Учетная Запись, каковы ее преимущества**.
1. Да è перейти к Q2
2. Да, но не готов сейчас об этом говорить è ОБЫЧНЫЙ ОТЛОЖЕННЫЙ ВЫЗОВ, УТОЧНИТЬ, КОГДА ПЕРЕЗВОНИТЬ – ЗАКОНЧИТЬ ИНТЕРВЬЮ статус2
«Скажите, пожалуйста, когда мы можем Вам перезвонить по данному вопросу?» - оператор вносит дату и время в маску – отмечает как отложенный вызов.
«Спасибо, что уделили нам время! Мы Вам перезвоним. Также если у Вас появятся вопросы, Вы можете обратиться на Горячую Линию Единого Портала Госуслуг 8(800) 100-10-70 (фраза 12)
В Маске должна быть возможность назначить время звонка по местному времени пользователя.
3. Нет è перейти к Q3, Q4, Q5
4. Я не регистрировался è Ваши контактные данные были указаны на Портале Госуслуг. Вы уверены, что не регистрировались на Портале? Возможно, Вы согласились на регистрацию в ЕСИА и/или на получение квалифицированной электронной подписи при заключении договора с банком/страховой компанией/негосударственным пенсионным фондом. Если Вы заключали подобные договора и давали согласие на обработку персональных данных, согласие могло быть предоставлено в рамках документа «Копия сертификата ключа проверки электронной подписи», пункты "согласие на регистрацию в ЕСИА" и/или "согласие использовать данный сертификат при получении необходимых государственных услуг"
ЗАПИСАТЬ ПОДРОБНО ОТВЕТ В СВОБОДНОЙ ФОРМЕ ______________________________________*текстовое поле, не менее 250 знаков,
● Если пользователь заинтересовался возможностями Портала – переход к Q2
● Если пользователь не заинтересовался возможностями Портала – переход к Q5
5. Я уже подтвердил учётную запись è ЗАКОНЧИТЬ ИНТЕРВЬЮ, статус контакта «УЖЕ ПОДТВЕРДИЛ УЧЁТНУЮ ЗАПИСЬ (СО СЛОВ РЕСПОНДЕНТА)» статус 5
Вопрос Q2 задается только респондентам, ответившим в Q1 «Да» (п.1).
Q2. Необходима ли Вам консультация по способам подтверждения личности? /ОДИН ОТВЕТ/ (фраза 10)
● Если да: « В данном случае могу предложить Вам следующие варианты: направить подробную инструкцию по подтверждению личности на Ваш адрес электронной почты или соединить со специалистом для оказания дальнейшей консультации. Как Вам будет удобно?» (фраза 11.1)
(соединение с другим специалистом предлагается, если обзвон проводит непрофильный сотрудник) Если специалист профильный:
« Я готова Вам сейчас рассказать как Вы можете подтвердить Учетную Запись или направить подробную инструкцию на Вашу электронную почту. Как Вам будет удобно?» (фраза 11.2)
Выбор варианта ответа пользователя в МАСКЕ (1-5):
1. Получить подробную инструкцию с вариантами подтверждения УЗ на адрес электронной почты - отправка из маски Инструкции с вариантами подтверждения (у оператора должен отображаться в маске адрес эл. почты из ЛК пользователя). При этом в инструкции должна быть пометка, что если собирается пользоваться сайтом налог.ру, то необходимо подтверждать только в ЦО или с помощью ЭЦП. + как заказать код подтверждения повторно Статус 6. «Согласился подтвердить УЗ, нужна консультация оператора ЦПП»
Должна быть возможность отправки инструкций из Маски исходящего обзвона.
2. Получить консультацию специалиста - статус 6. «Согласился подтвердить УЗ, нужна консультация оператора ЦПП», проверка статуса УЗ пользователя в АРМ ЕСИА и предоставление необходимой консультации или переключение на линию ЗП (в зависимости от компетенции). При переводе звонка необходимо озвучить специалисту цель перевода.
3. Подтвердит самостоятельно в ближайшее время (код подтверждения на руках либо ожидает его получения, либо планирует посещение ЦО) è статус 7. «Подтвердит УЗ самостоятельно в ближайшее время»
4. Перезвонит позже самостоятельно на Горячую Линию è ЗАВЕРШИТЬ ИНТЕРВЬЮ, ТЕКСТ ПО СНОСКЕ* - статус 8. «Согласился подтвердить УЗ (перезвонит на ГЛ самостоятельно для консультации)».
Вопрос Q3 задается только респондентам, ответившим в Q1 «Нет» (п.2). Для остальных – ЗАКОНЧИТЬ ИНТЕРВЬЮ:
«Спасибо, что уделили нам время! Если у Вас появятся вопросы по порталу госуслуг, Вы всегда можете самостоятельно обратиться по бесплатному телефону поддержки: 8(800) 100-70-10, он указан на сайте Портала Госуслуг.
Всего вам доброго!/ До свидания!» (фраза 9)
Q3. Уточните, пожалуйста, для получения нужных услуг Вам не требуется подтверждение учетной записи, или есть другая причина? (фраза 6)
В МАСКЕ НЕСКОЛЬКО ОТВЕТОВ (необходимо выбрать):
1. Нет необходимости, для получения нужных услуг достаточно имеющегося статуса УЗ
2. Слишком сложный и долгий процесс
3. Нет времени
4. Нет желания
5. Другое /УКАЗАТЬ, ЧТО ИМЕННО/ ____________________________ *текстовое поле, не менее 250 знаков
Переход к Q4.
6. Категоричный отказ от использования Портала / требование удалить УЗ.
Переход к Q5.
Q4. Скажите, пожалуйста, в дальнейшем Вы планируете пользоваться Порталом и подтвердить учетную запись? (фраза 7)
1. Использование Портала – да, подтверждение УЗ – да.
2. Использование Портала – да, подтверждение УЗ – нет.
ЗАКОНЧИТЬ ИНТЕРВЬЮ, статус 9 «Отказался от удаления УЗ»
«Спасибо, что уделили нам время! Если у Вас появятся вопросы по порталу госуслуг, Вы всегда можете самостоятельно обратиться по бесплатному телефону поддержки: 8(800) 100-70-10, он указан на сайте Портала Госуслуг.
Всего вам доброго!/ До свидания!» (фраза 9)
3. Использование Портала – нет, подтверждение УЗ – нет.
4. Вопрос Q5 задается только респондентам, ответившим в Q4 использование Портала – нет, подтверждение УЗ – нет (п.3).
Для остальных – ЗАКОНЧИТЬ ИНТЕРВЬЮ
Q5. Если Вы не планируете пользоваться Порталом, Вы можете удалить Вашу учётную запись. При необходимости в будущем Вы можете пройти регистрацию повторно. Вы хотите удалить учетную запись?
1. Да è статус 10. Удалить УЗ (фраза 10 после Q1 п.4):
Для удаления Вашей учетной записи на Портале Вы можете направить письменное обращение с требованием о необходимости прекращения обработки Ваших данных и удаления учетной записи в Минкомсвязь России. Направить обращение Вы можете через форму обратной связи сайта http://minsvyaz.ru/ru .
При отправке сообщения через форму обратной связи тему сообщения укажите «Удаление УЗ», а в теле письма укажите персональные данные (ФИО, тел., е-mail, СНИЛС, дату рождения)
Добавить в Маску возможность отправки ссылки на сайт http://minsvyaz.ru/ru в смс.
фраза 11 (в остальных случаях ) - Провести процедуру удаления Вы можете самостоятельно из своего ЛК ЕПГУ, а также мы можем направить Вам инструкцию как это сделать . ОТПРАВКА шаблона «Удаление УЗ».
2. Нет è статус 9 «Отказался от удаления УЗ»
ЗАКОНЧИТЬ ИНТЕРВЬЮ:
Спасибо, что уделили нам время! Если у Вас появятся дополнительные вопросы, Вы можете обратиться на Горячую Линию Единого Портала Госуслуг 8(800) 100-10-70. (фраза 9)
Q6. В настоящий момент основной спектр услуг на портале осуслуг представлен для граждан от 14 лет. Хотели бы Вы удалить учётную запись Вашего ребенка? При необходимости в будущем он сможет пройти регистрацию повторно.
- Да è статус 13. Зарегистрирован несовершеннолетний ребенок, согласились удалить УЗ
Вы можете самостоятельно удалить учетную запись из личного кабинета портала госуслуг. Вы можете направить письменное обращение с требованием о прекращении обработки Ваших данных и удаления учетной записи в Минкомсвязь России. Направить обращение Вы можете через форму обратной связи сайта http://minsvyaz.ru/ru или мы можем вам отправить инструкции по данному вопросу) ОТПРАВКА шаблона удаление УЗ.
- Нет è статус 14 Зарегистрирован несовершеннолетний ребенок «Отказались от удаления УЗ»
*«Спасибо, что уделили нам время! Всего доброго!»
**На экране Q1 должен присутствовать справочный текст по поводу того, что такое ЕПГУ и зачем он нужен:
Портал государственных и муниципальных услуг дает возможность получать информацию об условиях оформления государственных услуг. Вы зарегистрировались на Портале и если Вы подтвердите личность, Вы так же получаете возможность подачи заявлений в различные ведомства в электронном виде, то есть без личного визита.
На данный момент на Портале Вы можете подать заявление на оформление Российского и заграничного паспорта, водительского удостоверения и регистрацию автомобиля в ГИБДД, получить информацию по штрафам ГИБДД и задолженностям по налогам и сразу же оплатить их. Так же вы сможете записать ребенка в детский сад, подавать заявления в ЗАГС и многое другое.
Подтвердив личность, Вы получаете единый доступ к сайтам Пенсионного фонда, Федеральной налоговой службы и многим другим.
Более подробно о доступных услугах Вы можете узнать на сайте gosuslugi.ru.
Маска для отложенного вызова.
S1a. Здравствуйте, [Имя Отчество]! Я представляю Службу Поддержки Портала Госуслуг. Мы звонили Вам по поводу подтверждения учётной записи на Портале, Вы просили перезвонить для консультации. Удобно ли Вам сейчас разговаривать?
1. Да è ПЕРЕХОДИМ К Q2
2. Не сейчас (некогда разговаривать) è ОТЛОЖЕННЫЙ ВЫЗОВ, переназначаем* - статус2
3. Не хочу подтверждать учётную запись è ПЕРЕЙТИ К Q3
4. Я уже подтвердил учётную запись è ЗАКОНЧИТЬ ИНТЕРВЬЮ, статус 5 УЖЕ ПОДТВЕРДИЛ УЧЁТНУЮ ЗАПИСЬ (СО СЛОВ РЕСПОНДЕНТА)»
Результаты вызова (статус):
1. Ошибочный номер
2. Отложен
3. Я не регистрировался, согласился удалить УЗ (Q1 п.4 and Q5 п.1)
4. Я не регистрировался, отказался удалить УЗ (Q1 п.4 and Q5 п.2)
5. Уже подтвердил УЗ (со слов респондента)
6. Согласился подтвердить УЗ, оказана консультация оператора ЦПП
7. Подтвердит УЗ самостоятельно в ближайшее время
8. Согласился подтвердить УЗ (перезвонит на ГЛ самостоятельно для консультации)
9. Отказ от удаления
10. Удаление УЗ
11. Отказ от разговора*
12. Автоответчик
13. Зарегистрирован несовершеннолетний ребенок, согласились удалить УЗ
14. Зарегистрирован несовершеннолетний ребенок «Отказались от удаления УЗ»
15. Обрыв связи*
*возможность проставить статусы «11.Отказ от разговора» и «15.Обрыв связи» должна быть доступна оператору на протяжении всего диалога.