Книга жалоб сохранялась, как дорогой для потребителя анахронизм, записи в которую не имеют для торговли никаких юридических последствий. Министерство промышленности и торговли РФ дало дополнительные разъяснения по проекту постановления "Об утверждении Правил продажи товаров", предусматривающих отмену "Книги жалоб и предложений".
"Книга отзывов (жалоб) и предложений - это наследие советской плановой экономики. Она многие годы сохранялась как анахронизм на современном потребительском рынке. Однако существовала в последние годы формально, давно утратив полезную функцию действенной коммуникации между покупателем и продавцом, которая когда-то у неё действительно была", - говорится в сообщении ведомства. Там также подчеркивается, что все те жалобы и предложения, которые покупатели привыкли писать в такие книги в советские годы - в современной реальности не имеют для торговли никаких юридических последствий. Отмечается, что требования к ведению книги были установлены приказом Минторга СССР ещё в 1973 году. "Согласно Инструкции желающему внести запись в Книгу должны быть созданы необходимые условия вплоть до предоставления стола и стула. А организация в двухдневный срок должна была разобраться в сути проблемы и принять необходимые меры к устранению и нарушений", - напомнили в Минпромторге.
В советские годы, уточнили в ведомстве, такая книга отзывов и предложений действительно была нужна для приобщения организаций плановой экономики к клиентоориентированному сервису. "В эпоху же рыночного капитализма удержание лояльного и довольного клиента - это жизненно важная необходимость. Стимулирование качественного обслуживания и вежливого отношения к покупателю через жалобную книгу постепенно потеряло свой смысл в условиях развития технологий", - говорится в сообщении.
В Минпромторге обращают внимание, что сейчас для быстрой коммуникации продавца с потребителем сформировались более эффективные каналы: социальные сети, мессенджеры, отзывы на маркетплейсах и на сайтах магазинов, отзывы в онлайн геоинформационных системах, блогах. Кроме того, отмечается, что эффективным инструментом остаются и, так называемые, "горячие линии". Последние есть у крупных ритейлеров и Роспотребнадзора.
"Отзывы о своём клиентском опыте благодаря современным технологиям теперь носят публичный характер, их может прочитать множество людей, обдумывающих ту или иную покупку. Для этого достаточно зайти в Интернет и вбить в строчке поисковика название товара: вся информация и о товаре, и об опыте его приобретения и службы тут же появится на экране вашего гаджета", - подчеркивается в сообщении. Предприниматели, уверены в министерстве, заинтересованы, чтобы обратная связь клиенту предоставлялась в самые короткие сроки.
"Так что наличие книги жалоб сегодня, по сути, востребовано лишь у контролирующих органов при проведении проверок, так как ее номинальное отсутствие все ещё является предметом административного правонарушения. Вместе с тем содержание книги для тех же проверяющих не имеет значения", - констатируют в Минпромторге.