Схема 1. Как защитить свои права

Схема 2. Потребитель обращается с требованием обмена (возврата) товара надлежащего качества

ПОЛЕЗНАЯ ИНФОРМАЦИЯ О ПРАВАХ ПОТРЕБИТЕЛЯ
Основные права потребителя:

• на качество;
• на безопасность;
• на информацию;
• на возмещение ущерба.

Законодательство защищает Ваши права и определяет механизмы реализации этой защиты. Знание своих основных прав поможет Вам правильно вести себя в ситуациях нарушений этих прав, с которыми - увы! - нам приходится сталкиваться слишком часто.

Ваше право на качество означает, что продавец должен передать Вам качественный товар, а исполнитель качественно выполнить работу, оказать услугу (ст. 4 Закона РФ «О защите прав потребителей»).

Право на безопасность: как потребитель Вы имеете право на то, чтобы товар (работа, услуга) были безопасны для жизни, здоровья, имущества потребителя и окружающей среды. Требования, которые должны это обеспечивать, являются обязательными и устанавливаются в порядке, определяемом законом (п.1 ст.7 Закона РФ «О защите прав потребителей»).

Право на информацию: потребитель имеет право на необходимую и достоверную информацию о товаре (работе, услуге), о продавце, изготовителе, исполнителе. Информация о товарах (работах, услугах), которая могла бы повлиять на правильность их выбора, должна быть полной и достоверной.

Право на возмещение ущерба: За нарушение прав потребителей продавец (изготовитель, исполнитель) несет ответственность, предусмотренную законом или договором (ст.13 Закона РФ «О защите прав потребителей»). Если в договоре предусматривается ответственность в меньшем объеме или неустойка в меньшем размере, чем это предусмотрено Законом, то применяются условия Законом. Если условия договора ущемляют Ваши права - они недействительны (п.1 ст.16 Закона РФ «О защите прав потребителей»).

Срок службы, срок годности и гарантийный срок

На товар (работу), предназначенный для длительного использования, изготовитель (исполнитель) вправе устанавливать срок службы - период, в течение которого изготовитель (исполнитель) обязуется обеспечивать потребителю возможность использования товара (работы) по назначению и нести ответственность за существенные недостатки на основании пункта 6 статьи 19 и пункта 6 статьи 29 Закона РФ «О защите прав потребителей».

При этом изготовитель (исполнитель) обязан устанавливать срок службы товара (работы) длительного пользования, в том числе комплектующих изделий (деталей, узлов, агрегатов), которые по истечении определенного периода могут представлять опасность для жизни, здоровья потребителя, причинять вред его имуществу или окружающей среде.

Срок службы товара (работы) может исчисляться единицами времени, а также иными единицами измерения (километрами, метрами и прочими единицами измерения исходя из функционального назначения товара (результата работы). Срок может определяться также указанием на событие, которое должно неизбежно наступить.

На продукты питания, парфюмерно-косметические товары, медикаменты, товары бытовой химии и иные подобные товары (работы) изготовитель (исполнитель) обязан устанавливать срок годности - период, по истечении которого товар (работа) считается непригодным для использования по назначению.

Продажа товара (выполнение работы) по истечении установленного срока годности, а также товара (выполнение работы), на который должен быть установлен срок годности, но он не установлен, запрещается.

Установление гарантийного срока – это право продавца, исполнителя, изготовителя.

Закон определяет гарантийный срок следующим образом:

Гарантийный срок - установленный изготовителем (исполнителем) период, в течение которого в случае обнаружения в товаре (работе) недостатка изготовитель (исполнитель), продавец, уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер обязаны удовлетворить требования потребителя, установленные определенными нормами Закона.

Гражданский кодекс содержит два определения гарантийного срока - одно для договоров купли-продажи (п. 2 ст. 470 ГК), другое - для договоров подряда (п. 1 ст. 722 ГК). Итак, эти понятия:

1. Гарантийный срок - установленный договором срок, в течение которого товар должен соответствовать требованиям, предусмотренным статьей 469 Гражданского кодекса (требования к качеству товара).
2. Гарантийный срок - срок, в течение которого результат работы должен соответствовать условиям договора о качестве (п. 1 ст. 721 ГК, требования к качеству работы).

Гарантийные сроки, как и сроки службы, могут устанавливаться только в отношении товаров и результатов работ, но не услуг.

Гарантийный срок, как и все сроки, устанавливаемые законами или сделками, в соответствии со статьей 190 ГК определяется календарной датой или истечением периода времени, который исчисляется годами, месяцами, неделями, днями или часами.

В соответствии с пунктом 6 статьи 18 Закона в отношении товара, на который установлен гарантийный срок, продавец (изготовитель) отвечает за недостатки товара, если не докажет, что они возникли после передачи товара потребителю вследствие нарушения потребителем правил использования, хранения или транспортировки товара, действий третьих лиц или непреодолимой силы.

В соответствии с пунктом 5 статьи 19 Закона в случаях, когда предусмотренный договором гарантийный срок составляет менее двух лет и недостатки товара обнаружены потребителем по истечении гарантийного срока, но в пределах двух лет, потребитель вправе предъявить продавцу (изготовителю) требования, предусмотренные статьей 18 Закона, если докажет, что недостатки товара возникли до его передачи потребителю или по причинам, возникшим до этого момента.

Потребитель может обнаружить недостатки товара в пределах гарантийного срока или срока годности, но предъявить требования в отношении этого товара он вправе и в более поздние сроки (Закон не содержит никаких ограничений на этот счет). Однако в этом случае потребитель обязан доказать, что недостаток был обнаружен им в пределах действия гарантийного срока или срока годности.

Для сезонных товаров (обуви, одежды и прочих) эти сроки исчисляются с момента наступления соответствующего сезона, срок наступления которого определяется соответственно субъектами Российской Федерации исходя из климатических условий места нахождения потребителей. Моменты наступления сезонов на территории каждого из субъектов Федерации определяются органами власти этих субъектов.

При продаже товаров по образцам, по почте, а также в случаях, если момент заключения договора купли-продажи и момент передачи товара потребителю не совпадают, эти сроки исчисляются со дня доставки товара потребителю. Если потребитель лишен возможности использовать товар вследствие обстоятельств, зависящих от продавца (в частности, товар нуждается в специальной установке, подключении или сборке, в нем имеются недостатки), гарантийный срок не течет до устранения продавцом таких обстоятельств. Если день доставки, установки, подключения, сборки товара, устранения зависящих от продавца обстоятельств, вследствие которых потребитель не может использовать товар по назначению, определить невозможно, эти сроки исчисляются со дня заключения договора купли-продажи. В случае если моменты заключения договора и передачи товара не совпадают, гарантийный срок начинает течь с момента передачи товара даже тогда, когда в договоре указан иной момент.

Кроме того, норма устанавливает порядок приостановления течения гарантийного срока, когда потребитель лишен возможности использовать товар вследствие обстоятельств, зависящих от продавца. В этих случаях моментом начала срока следует считать момент передачи товара или момент, согласованный сторонами в договоре, когда такое согласование возможно. Но течение срока прерывается на период времени, пока не исчезнут обстоятельства, из-за которых потребитель не может использовать товар.
Гарантийные сроки на комплектующие изделия и составные части товара считаются равными гарантийному сроку на основное изделие, если иное не установлено договором. В случае, если на комплектующее изделие и составную часть товара в договоре установлен гарантийный срок меньшей продолжительности, чем гарантийный срок на основное изделие, потребитель вправе предъявить требования, связанные с недостатками комплектующего изделия и составной части товара, при их обнаружении в течение гарантийного срока на основное изделие.

Если на комплектующее изделие установлен гарантийный срок большей продолжительности, чем гарантийный срок на основной товар, потребитель вправе предъявить требования в отношении недостатков товара при условии, что недостатки комплектующего изделия обнаружены в течение гарантийного срока на это изделие, независимо от истечения гарантийного срока на основной товар.

В пределах гарантийного срока или двух лет, если такой срок не установлен, потребитель вправе предъявить соответствующие требования в случае обнаружения в товаре любых недостатков, как существенных, так и всех остальных. Бремя доказывания вины в возникновении недостатка после истечения гарантийного срока или в случае его отсутствия лежит на потребителе.

Как правильно рассчитать неустойку

I. За нарушение предусмотренных ст.ст. 20, 21 и 22 Закона сроков, а также за невыполнение (задержку выполнения) требования потребителя о предоставлении ему на период ремонта (замены) аналогичного товара, продавец (изготовитель, уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер), допустивший такие нарушения, уплачивает потребителю за каждый день просрочки неустойку (пеню) в размере одного процента цены товара.

Схема: 1 % (от стоимости товара) умножить (количество дней просрочки со дня, когда требование должно было быть удовлетворено добровольно до дня его фактического удовлетворения, в т.ч. по решению суда) = неустойка.

Пример расчета неустойки:

Стоимость соковыжималки- 4199 руб.;

Дата предъявления претензии с требованием возврата денег - 10.10.2009 года;

Срок удовлетворения требования - 20.10.2009 года.

В установленный срок и до 30.10.2009 года продавец проигнорировал требование потребителя.

Таким образом, продавец обязан уплатить неустойку за каждый день просрочки исполнения требования о возврате уплаченной денежной суммы за некачественную соковыжималку в размере одного процента цены товара, за период с 20.10.09 г., и на день вынесения судебного решения, исходя из расчета, что один процент от стоимости соковыжималки (4199 руб.) составляет 41,99 рублей.

Неустойка по обязательству возврата уплаченной за некачественную соковыжималку денежной суммы на день предполагаемой подачи искового заявления, 30.10.09г., составляет 461 руб. 89 коп.: 41,99 руб.(1% от стоимости товара) х 11 дней (просрочка за период с 20.10.09г. по 30.10.09г.).

II. В соответствии с п.3 ст. 23.1 Закона, в случае нарушения установленного договором купли-продажи срока передачи предварительно оплаченного товара потребителю, продавец уплачивает ему за каждый день просрочки неустойку в размере половины процента суммы предварительной оплаты товара.

Неустойка взыскивается со дня, когда по договору купли-продажи передача товара потребителю должна была быть осуществлена, до дня фактической передачи товара потребителю или до дня удовлетворения требования потребителя о возврате ему предварительно уплаченной им суммы.
Сумма взысканной потребителем неустойки не может превышать сумму предварительной оплаты товара.

Схема: 0,5 % (от стоимости товара) умножить (количество дней просрочки со дня, когда товар должен был быть передан до дня его фактического передачи, в т.ч. по решению суда) = неустойка.

Пример расчета неустойки:

Товар-диван стоимостью 25000 рублей;

Срок поставки товара по договору – 10.10.2009 года;

Просрочка поставки – 20 дней (за период с 10.10.2009 года по 29.10.2009 года).

Неустойка за нарушение срока передачи предварительно оплаченного товара на день предъявления претензии, 29.10.2009 г., составляет 2500 рублей: 125 рублей (0,5 % стоимости товара) х 20 дней (просрочка за период с 10.10.2009 г. по 29.10.2009 г.)

III. В соответствии со ст.28 Закона в случае нарушения установленных сроков выполнения работы (оказания услуги), нарушения назначенных потребителем новых сроков выполнения работы исполнитель обязан уплатить потребителю за каждый день просрочки неустойку в размере 3 % цены выполнения работы (оказания услуги).

Сумма взысканной потребителем неустойки не может превышать общую цену выполнения работы (оказания услуги).
Схема: 3 % (от цены выполнения работы) умножить (количество дней просрочки со дня, когда по договору работы должны были быть выполнены до дня фактического выполнения работ, в т.ч. по решению суда) = неустойка.

Пример расчета неустойки:

Цена выполнения работ по изготовлению и установке пластикового окна - 10000 руб.;

Дата выполнения работ по договору – 10.10.2009г.

Дата предъявления претензии с требованием выполнить работы в течение десяти дней - 15.10.2009 года;

Срок удовлетворения требования - 25.10.2009 года.

Пластиковое окно было установлено 20.10.2009г.

Таким образом, исполнитель обязан уплатить неустойку за нарушение срока окончания выполнения работ в размере трех процентов цены работы, за период с 10.10.2009г. и до дня фактического выполнения работ (20.10.2009г.), исходя из расчета, что три процента от цены выполнения работ (10000 руб.) составляет 300 рублей.

Неустойка за нарушение срока окончания выполнения работ, составляет 3000 руб.: 300 руб.(3% от цены выполнения работ) х 10 дней (просрочка за период с 10.10.09г. по 20.10.09г.).

IV. За нарушение установленных ст.ст. 30,31 Закона сроков изготовитель (исполнитель), допустивший такие нарушения уплачивает потребителю за каждый день просрочки неустойку (пеню) в размере трех процентов цены выполнения работ (оказания услуги).

Сумма взысканной потребителем неустойки не может превышать общую цену выполнения работы (оказания услуги).

Схема: 3 % (от цены выполнения работы) умножить (количество дней просрочки со дня, когда требование должно было быть удовлетворено добровольно до дня его фактического удовлетворения, в т.ч. по решению суда) = неустойка.

Пример расчета неустойки:

Стоимость работ по остеклению балкона - 25000 руб.;

Дата предъявления претензии с требованием безвозмездного устранения недостатков в разумный двухнедельный срок,

назначенный потребителей - 10.10.2009 года;

Срок удовлетворения требования – 24.10.2009 года.

В установленный срок исполнитель требование потребителя проигнорировал.

Таким образом, ответчик обязан уплатить неустойку за каждый день просрочки исполнения требования о безвозмездном устранении недостатков выполненных работ по остеклению балкона в размере трех процентов цены работ, за период с 24.10.09 г., и на день вынесения судебного решения, исходя из расчета, что три процента от цены выполнения работ (25000 руб.) составляет 750 рублей.

Неустойка за неисполнение требования безвозмездного устранения недостатков на день предполагаемой подачи искового заявления, 10.11.09г., составляет 13500 руб.: 750 руб.(3% цены выполнения работ) х 18 дней (просрочка за период с 24.10.09г. по 10.11.09г.).

Как подать исковое заявление

В соответствии со ст. 17 Закона РФ «О защите прав потребителей» защита прав потребителей осуществляется судом.
Иски о защите прав потребителей могут быть предъявлены по выбору истца в суд по месту:

• нахождения организации, а если ответчиком является индивидуальный предприниматель, - его жительства;
• жительства или пребывания истца;
• заключения или исполнения договора.

При этом, согласно ст. 23 Гражданского процессуального кодекса РФ иски по имущественным спорам, при цене иска, не превышающей пятидесяти тысяч рублей рассматриваются мировыми судьями в качестве суда первой инстанции дела.

При цене иска более пятидесяти тысяч рублей, гражданское дело будет рассматриваться в районном суде (ст. 24 ГПК РФ).

Исковое заявление подается в суд в письменной форме (ст. 131 ГПК РФ). К исковому заявлению прилагаются его копии в соответствии с количеством ответчиков и третьих лиц, документы, подтверждающие обстоятельства, на которых истец основывает свои требования, копии этих документов для ответчиков и третьих лиц, расчет взыскиваемой или оспариваемой денежной суммы (ст. 132 ГПК РФ). Обязанность по вручению копий искового заявления по числу ответчиков и третьих лиц возлагается на суд.

Существует два способа предъявления искового заявления в суд:

• Подача искового заявления в суд нарочно, в установленные для личного приема часы;
• Направление искового заявления (с соответствующим количеством копий по числу ответчиков, третьих лиц) по почте, заказным письмом с уведомлением, с описью вложенных документов.

От уплаты государственной пошлины потребитель освобожден.

Куда обращаться и как отстаивать свои права, если товар оказался некачественным

Многие потребители сталкиваются с тем, что приобретённая вещь оказывается некачественной. Куда обращаться и как отстаивать свои права в этом случае, кому предъявлять претензии?

• Покупатель имеет право вернуть некачественный товар по своему выбору — продавцу, изготовителю, импортёру или уполномоченной организации.
• Потребитель имеет право выбрать требование, которое он будет предъявлять к продавцу (уполномоченной организации, изготовителю) - замены, возврата денег, соразмерного уменьшения покупной цены, безвозмездном ремонте.
• Если возникает спор о причине возникновения недостатков товара, то закон «О защите прав потребителей» возлагает обязанность провести экспертизу качества товара (проверку качества товара) в период гарантийного срока на продавца, по его истечении – на потребителя. Срок проведения экспертизы зависит от заявленных Вами требований и, в соответствии с п. 5 ст. 18 Закона, равен сроку рассмотрения заявленного требования (возврат или обмен товара). Правда, в некоторых случаях, в том числе с обувью, сотовыми телефонами, мебелью и в ряде других, результаты такой экспертизы могут не подтвердить, что товар был некачественный, так как некоторые недобросовестные продавцы давно наладили контакты с так называемыми независимыми экспертными организациями, которые штампуют свои заключения исключительно в их пользу. Если Вы получаете на руки заключение подобной «экспертизы», где говориться, что это покупатель неправильно носил обувь или неверно эксплуатировал сотовый телефон, то не стоит сразу расстраиваться.

Вы вправе провести самостоятельно независимую экспертизу в той организации, которой доверяете и у которой нет тесных связей с продавцом. Если результаты повторной экспертизы подтвердят наличие брака, то как показывает практика у потребителя есть серьезные шансы выиграть данное дело в суде. Суды у нас больше склоняются на сторону потребителей и не очень жалуют недобросовестных продавцов. Кроме того, продавец обязан компенсировать расходы потребителя на проведение экспертизы.

Однако, пускать дело на самотёк непосредственно во время проведения экспертизы экспертной организацией сотрудничающей с продавцом не стоит. Закон предоставляет потребителю право присутствовать при её проведении (п. 5 ст. 18 Закона). Воспользуйтесь этой возможностью, указав об этом в претензии. Тогда вряд ли прочитаете в заключении, что в Вашем мобильнике жили насекомые или что таковой уже вскрывался посторонними предметами. Более того, можно взять с собой на проведение экспертизы своего представителя — специалиста, который может лучше Вас разобраться в ситуации и будет своеобразным страховщиком от того, чтобы у эксперта не появился соблазн написать необоснованное заключение.
О некоторых продуктах питания

• Обнаружив в продукте питания то, чему в еде быть не положено – осколок стекла, мышиный хвостик, червяка или какую другую пакость, – не спешите выкидывать покупку в мусорное ведро. Аккуратно упакуйте продукт и инородное тело в целлофан и положите в холодильник, лучше – в морозилку.
• Заручитесь показаниями свидетелей. Хорошо, если факт неприятной находки и ваших мучений подтвердят посторонние лица – соседи, к примеру. Но свидетельство членов семьи суд тоже принимает во внимание. Если вы как-то пострадали – порезались, отравились, перепугались до шока, – немедленно фиксируйте нанесенный вред у врача. Проще говоря, берите справку. Покупали лекарства – сохраняйте рецепты и чеки.
• Не откладывая дело в долгий ящик, обращайтесь в Роспотребнадзор, где нужно написать заявление и отдать товар на экспертизу. Правда, придется подождать – лаборатории всегда перегружены работой. Но в итоге Вы получите копию заключения экспертизы.
• Имея на руках экспертное заключение, подтверждающее, что инородное тело действительно было внутри продукта, а не подброшено Вами ради шутки, можно идти туда, где вам продали товар с «начинкой». Хорошо если у Вас сохранился чек, если нет – придется приложить показания свидетелей. Копии бумаг и заранее написанную претензию с требованием возместить материальный и моральный ущерб отдаете руководителю или секретарю, но обязательно – под подпись на втором экземпляре. Возможно, на этом ваши мытарства закончатся – многие фирмы предпочитают не портить себе репутацию – и вам возместят потери.
• Но не исключен вариант, когда продавец (производитель) не захочет даже разговаривать. Тогда Вам прямая дорога в суд. Можно биться за правду самостоятельно, а можно обратиться за квалифицированной юридической помощью. Иски до 100 тысяч рублей рассматриваются в мировых судах, более 100 тысяч – в федеральных. Практика показывает, что мировые суды рассматривают дела в более короткие сроки и успешнее – правота истцов устанавливается в 90% случаев.

Список наиболее общих вопросов по товарным экспертизам

Пунктом 5 статьи 18 Закона РФ «О защите прав потребителей» проведение проверки качества или экспертизы товара, недостатки которого возникли в период действия гарантийного срока, возлагается на продавца, за его счет, в присутствии потребителя.

В соответствии с п.5 ст. 19 Закона РФ «О защите прав потребителей», в случаях, когда в отношении товара гарантийный срок не установлен, а недостатки товара обнаружены потребителем в пределах двух лет, потребитель вправе предъявить продавцу требования, предусмотренные ст. 18 Закона, доказав, что недостатки имеют производственный характер.

В ходе проведения товарной экспертизы специалисты отвечают на вопросы, поставленные продавцом или потребителем. Без этого экспертиза качества товара проводиться не может. Список наиболее общих вопросам по товарным экспертизам выглядит так:

• установить наличие и причину возникновения дефекта товара;
• оценить качество по дефектам внешнего вида;
• определить соответствие качества требованиям действующей на территории РФ нормативной документации (в т.ч. требованиям ГОСТов и технических регламентов);
• установить процент потери качества от наличия дефектов;
• установить является ли недостаток существенным;
• определить качество на основании результатов лабораторных исследований;

Если Вы отдали на экспертизу, скажем, мобильный телефон, мр3 плеер, миксер и др. и т.п., то основные вопросы, на которые должен ответь эксперт, могут быть сформулированы следующим образом:

• Имеет ли устройство (в акте должны быть указаны наименование, модель, заводской и/или серийный номер) дефекты?
• Если имеет, какова причина их возникновения?
• Являются ли имеющиеся дефекты устранимыми?
• По какой причине возникла неисправность (в результате длительной неправильной эксплуатации, заводского брака, либо по другим причинам)?
• В каком техническом состоянии находится представленное на исследование устройство? Пригодно ли оно к дальнейшей эксплуатации?
• Соответствует ли качество изготовления и технические характеристики устройства требованиям ГОСТ, ТУ и пр. (указать номер нормативного документа)?
• Можно ли устройство использовать по назначению в определенных условиях (указать условия)?

ОБРАЗЦЫ ПРЕТЕНЗИЙ, ИСКОВЫХ ЗАЯВЛЕНИЙ И ДРУГИХ ДОКУМЕНТОВ